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2007年7月16日 (月)

マニュアル批判に反逆

 1,2ヶ月程前、私は「お客様の心をつかむビジネス会話」だかなんだか、
まあ、そんな風なタイトルの本を読んでいました。
(何も漫画やライトノベルばっか読んでるわけじゃないんですよ)
 するとどうでしょう!
非常にムカつくことがそこに書いてあるではありませんか!
 それはあろかことかッ!!
マニュアル批判だったのです。

 これに対し、私はすかさず、「おもしろい!!」
と、そう思いました。
マニュアルと呼ばれるものこそ、人生と言う名の旅の道しるべ。
それなくして、何の人生かァッ!!!

(※ 大げさに吼えてますけど、ジャロには訴えないでね)

 と言う訳で、マニュアル至上主義者の私にとって、
これは見過ごせませんので、例によって反逆の意を述べたいと思います。

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 そもそも、あの本において筆者が言いたかったこととは、
接客というものは「生きた人間」を相手にしているのだから、
なんでもかんでも形式的なマニュアル通りにやっていると、
とんちんかんなことになりますよ、と。
そういうことなんですが、その理由として、次のようなエピソードが語られていました。
 
 ある時、リトルリーグの引率をしていた1人のおっさんが、
子供達の昼食を買いに、マクドナルドに行ったそうなのですが、
ここでおっさんが「ハンバーガーを25個」注文したのに対し、
対応した店員(もしくはバイト)は、
店内でお召し上がりですか?それとも、お持ち帰りですか?」
と尋ねたそうなんですね。
 これに対し、おっさんはブチ切れ、後にアンケートのハガキか何かで、
「ハンバーガー25個を1人で店内で食う奴がいるか、バーカ」
と訴えたそうなのです。

 これに対して、その本の筆者は、これは面白いなあと思ったらしく、
ご自分でも試され、わざわざマクドナルドに行き、わざわざハンバーガーを20個
買ったそうなのですが、そこでもやはり、「店内でお召し上がりですか?」
と聞かれたのだそうです。

 これらのことから、筆者は、マニュアル通りにやるのがいかに愚かしいか
ということを、面白おかしく訴えていたというわけなのです。

 なるほど。確かに筆者の言ってることは至極もっともなことで一理あるように思える。
だが…………。
実に浅はかでもある!!!

 ハンバーガー25個を1人で店内で食う奴がいないだぁ~?









 オレだったら食ってるぜぇ~ィ!!!!!!


 いや、ホンマそうですよ。
25個くらいなら、私でも食べれます。
食べたいとは思いませんけど、食べれない量でもありません。
 これは私に限ったことではなく、これくらいの芸当が出来る人なんて
ザラにいるんですよ。はい。

 もっとも、食べれるからと言って、店内で食べるかどうかというのはまた別問題だし、
それこそ、どこぞの名雪ちゃんには、「そんな恥ずかしい人いないよ」と言われそう
ですが、それでもやっぱりいるかもしれないじゃないですか。
 それなのに、何を勝手にてめえらの狭い物差しで人を判断してんだよ!
って話ですよ。
 絶影を持つ劉鳳君なら「勝手に人を量るな!」と言うことでしょう。

 それに、このようなケースでですよ、その常識的思考とやらで勝手に「持ち帰り」
と判断して、いざ引き渡す時に、「え?いや、店内で食べるんですけど」
と、お客様に言われたらどうするんですか?

 お客様の立場から言えば、これはかなり気分悪いですよ。
「なんだよ!25個も買った客に、おめーらは店内で食うなって言うのかよ!」
と、こうなりますよ。
 少なくとも私ならブチ切れます。
「普通、最初に聞くだ狼牙!!店内で食うか、持ち帰るかってよぉー!!」
と。

 そして、もし、これが最初から客の嫌がらせが目的だったとしたら………。
いや、25個も店内で食べるだなんて思ってもいませんでしたし…
とか言ったところで、それを確認しなかった店側の非は否めないのです。

 と、このように、ハンバーガーを大量に買ったお客様に対し、
「店内でお召し上がりですか?」と、マニュアル通りに尋ねることは、
一見アホっぽく思えますが、どんなにアホっぽくても、分かりきったことでも、
それでもマニュアルに基づいた対応を、
ためらわず、怯まず、腐らず、自分を信じて、自分を愛して、一貫させることこそが、
マニュアルの真髄なのです。

 例えれば、マニュアル通りにやることは、車がいなくても赤信号で律儀に止まる
ようなものであり、また、マニュアル批判をすることは、車がいなけりゃ信号赤でも
渡ればいいじゃんと言うようなもの。

 私個人の意見としては、後者のように要領よく立ち回る者よりも、
愚直に直向にマニュアルを遵守する者の方が好感が持てます。
(もっとも、時と場合にもよりますが)
 と言うより、私の場合、(店員には)余計なことせず、マニュアル通りにやっとけ!
というのが本音なのですが………。
 
 もっとも、それは人それぞれ思うところ、感じ方等違うことでしょうし、
このケースのように、怒るお客さんもいれば、それを滑稽だと思う人もいます。
そう、世の中には色んな人がいるのです。
 ゆえに、マニュアル通りやろうが、その時の状況に応じて上手く対応しようが、
万人を満足させる完璧なサービスなどというものはあり得ないわけであり、
必ずしも一貫したマニュアル通りの対応が悪いわけでも、間違ってるわけでも
ないのです。

 しかし、どんなサービスにおいても、その根底にあるのは「マニュアル」であり、
マニュアルを軽視する者はマニュアルに泣く。
と言うのが私の考えであります。

 マニュアルは形式的で機械的で、人間の温かみを感じない。
等というイメージを抱いてる方は大勢いるかと思いますが、
全国民の皆様には、今一度マニュアルについて考えて欲しいと、
そう願わずにはいられない今日この頃です。

 マニュアル万歳!!!

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反逆祭~反逆してもいいですか?~」カテゴリの記事

コメント

コレ例えば寅さんの実家の団子屋さんみたいな所なら対応は容易なんですよね

でもチェーン店でソレをもとめるのは筋違いだと思います

バイトの子は生涯ハンバーガーを売るわけではないのです

自分の時間を切り売りして対価を受け取ってるだけなのです

自分で判断を下す事は時給に含まれていません

どころかトータルで見てマイナスに作用します

アイデンティティをマニュアルに乗っけるのは確かに愚かです

でも自分の周りの環境で起こる事象全てに自己判断を下すのは不可能です

誰の台詞かは知らないですが

どうでもいい事は流行りに従えばいい

大事な事はハートに従おう

という言葉がこの場合しっくり来る気がします

投稿: なおくん | 2007年7月16日 (月) 22時12分

ハンバーガー25個・・・
食おうと思えば食える・・・
そりゃ、J影虎さんは食べ盛り、育ち盛りでしょうが。

食い過ぎだ狼牙ァ〜〜〜!!

メタボリックに注意だってばよ!!!

って論点ズレてますが。

でも作者の方、マニュアル批判する例としては、いささか凡庸かな?と思います。

まぁ、マニュアルそのものは機械的だといっても、使うのはヒトですし。

うまく使っていけたらイイんじゃないでしょうか?

といったところで。

投稿: 翁くん | 2007年7月16日 (月) 23時51分

私がハンバーガー25個食えるという驚愕の事実に何ら反応を示さない
なおくんさんは実にクールだぁ!!
(誉め言葉ですよ)

そして、翁くんさん。
あなたは驚きすぎ。つーか、はしゃぎ過ぎ。
まあ、心配してくれるお気持ちはありがたいですが。
それに、論点はいくらズレても全然構いませんよ。
そもそも、ここは真面目に語るところでもないし。
もっとも、私は大真面目にふざけたことを言ってるんですけどね。

 ただ、真面目ついでにマニュアルに対してコメントするならば、
マニュアルが悪いということではなく、あくまで使う者の方に問題があるだけのことなんですよね。
例えれば、方程式じゃ恋は解けないとか言って方程式を批判しているようなもの。
そんなの、方程式やマニュアル以前の問題だろうが!と。
つーわけで、マニュアルは何も悪くありません。はい。

投稿: J影虎 | 2007年7月21日 (土) 21時57分

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